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Was ist die ITIL 4

ITIL 4 ist keine komplett neue Version der ITIL Best Practice, sondern eine konsequente Weiterentwicklung. Dabei geht die ITIL 4 verstärkt auf andere Methoden wie Agile, Lean und DevOps ein und wie Methoden in ITIL integriert werden können. Die Zielsetzung der ITIL 4 besteht in der Bereitstellung von Best Practice für ein Service Management. Die Best Practice der ITIL 4 soll Organisationen auf dem Weg der digitalen Transformation unterstützen.

Der Kontext von ITIL hat sich im Laufe der Zeit stark erweitert, ausgehend von einer technologischen Ausrichtung liegt der Schwerpunkt der ITIL 4 in der Bereitstellung von Produkten und Services, die die Zusammenarbeit, Transparenz und Arbeitsabläufe einer Organisation verbessern.

Das aktualisierte Framework konzentriert sich darauf, dass die gemeinsame Wertschöpfung über ein Service Value System - SVS erleichtert werden kann Das Service Value System stellt dar, wie verschiedene Komponenten und Aktivitäten in Organisationen zusammenwirken, um die Wertschöpfung durch eine IT-Unterstützung für die Services zu ermöglichen. ITIL 4 berücksichtigt Kunden als wesentliches Element im Prozess der Wertschöpfung.

Die ITIL 4 beschreibt eines Servicewertsystem bestehend aus den folgenden Komponenten:

  • Grundprinzipien (Guiding Principles)
  • Governance
  • Practices
  • Continual Improvement
  • Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain - SVC)

Das ITIL 4 Service Value System beinhaltet:

Quelle: “ITIL 4 Foundation, Copyright © AXELOS Limited 2019. Material is reproduced under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.”

Grundprinzipien

Die ITIL Grundprinzipien, die erstmals mit dem ITIL Practitioner (Zertifizierung und Fachbuch) eingeführt wurden, bilden das Kernelement der ITIL 4. Im Rahmen der ITIL 4 wurden die ITIL Grundprinzipien weiterentwickelt und sind nunmehr Bestandteil der ITIL 4 Best Practice.

Die Grundprinzipien helfen den IT-Spezialisten, die ITIL 4 Leitlinien zu übernehmen und an ihre eigenen spezifischen Bedürfnisse und Gegebenheiten anzupassen. Diese Grundprinzipien können (und sollten) in jeder Phase der Bereitstellung von Service eingehalten werden. Sie ermöglichen es Spezialisten, die notwendigen Ansätze zu definieren und schwierige Entscheidungen zu treffen.

Die ITIL-Grundprinzipien sind:

  • Werteorientierung
  • Dort beginnen, wo man steht
  • Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
  • Zusammenarbeit und Transparenz fördern
  • Ganzheitlich denken und arbeiten
  • Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
  • Optimieren und automatisieren

Die Grundprinzipien bieten eine umfassende und ganzheitliche Sichtweise, wie eine Service Organisation (und auch ein Service Management) die Arbeiten managen und ausführen sollte. Der Fokus auf Zusammenarbeit, Automatisierung und Einfachheit spiegelt die Prinzipien von Agile, DevOps und Lean wider.

Governance

Die Governance ist das Mittel, mit dem eine Organisation geführt (directed) und gesteuert (controlled) wird. Die Aufgaben der Governance bestehen aus Evaluieren, Vorgeben und Überwachen (Evaluate, Direct and Monitor).

ITIL Practices

Was in ITIL V3 bzw. der ITIL Edition 2011 derzeitig als „Prozesse“ bezeichnet wird, erweitert die ITIL 4 um andere Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement und mehr. Diese ganzheitliche Vision einer Arbeitsweise wird in ITIL 4 als "Practice" bezeichnet und ist ein wesentlicher Bestandteil des ITIL 4 Frameworks.

Die in ITIL 4 beschriebenen ITIL Practices erhalten den Wert und die Bedeutung der aktuellen ITIL Prozesse aufrecht und bieten gleichzeitig die Integration in verschiedene Bereiche des Service Managements und der IT, von der Nachfrage bis zur Ermöglichung einer Wertschöpfung. Das ITIL 4 Framework bietet so einen flexiblen und nicht isolierten Ansatz für die Anwendung dieser ITIL Practices.

Continual Improvement

Continual Improvement ist eine wiederkehrende, organisatorische Aktivität, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Leistung einer Organisation kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder entspricht. ITIL 4 unterstützt die Continual Improvement mit dem ITIL Continual Improvement Model.

Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain - SVC)

Die ITIL 4 hat sich über die Bereitstellung von Services hinaus zu einem durchgängigen System einer Service-Wertschöpfungskette weiterentwickelt. Der Fokus liegt nun auf der gemeinsamen Wertschöpfung durch Service-Beziehungen.

Die Service-Wertschöpfungskette, also die Service Value Chain (SVC) ist in das Service Value System eingebettet. Sie besteht aus einer Reihe miteinander verbundener Aktivitäten. Sofern diese Aktivitäten optimal aufeinander abgestimmt sind, steht ein sehr funktionales Betriebsmodell für das Service Management zur Verfügung.

Die Service-Wertschöpfungskette:

Quelle: “ITIL 4 Foundation, Copyright © AXELOS Limited 2019. Material is reproduced under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.”

Diese Service-Wertschöpfungskette ermöglicht es einer Organisation, eine Reihe von Varianten dieser Sequenzen zu definieren, die als Wertströme bezeichnet werden. Die Service-Wertschöpfungskette ist flexibel und kann an mehrere Ansätze angepasst werden, darunter produktorientierte Delivery-Teams, DevOps und zentralisierte IT. Beispielsweise könnten aus der Philosophie von DevOps ein Team für einen Service auf Aufgaben „Design und Transition“, „ Erhalten/Erstellen“, Bereitstellen & Support“ und „Verbesserung“ übernehmen.

Die Anpassungsfähigkeit der Wertschöpfungskette ermöglicht es Organisationen, auf veränderte Anforderungen ihrer Stakeholder so effektiv und effizient wie möglich zu reagieren.

Vier Dimensionen des Service Managements

Um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management zu unterstützen, definiert ITIL 4 vier Dimensionen, die gemeinsam entscheidend für die effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Stakeholder in Form von Produkten und Services sind. Die vier Dimensionen stellen Perspektiven dar, die für das gesamte Service Value System - SVS relevant sind. Diese Dimensionen sind:

  • Organisationen und Menschen
  • Informationen und Technologie
  • Partner und Supplier
  • Wertströme und Prozesse

Quelle: “ITIL 4 Foundation, Copyright © AXELOS Limited 2019. Material is reproduced under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.”

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